王伟刚:热线电话接通汕头速度

关注:367     发表时间:2016-12-05 11:18:22 关键字:最美党员

2015年,某份社会调研结果显示,汕头市12345服务热线的综合服务品质在333个地级行政单位的政府热线里排第38名。因职能表现突出,汕头市热线办先后获得省、市“巾帼文明岗”、“工人先锋号”、“青年文明号”等荣誉称号。王伟刚同志现任汕头市行政服务中心管理办公室12345热线管理科副科长,在职岗上尽职奉献、表现优异,被推荐参评“最美基层共产党员”。


王伟刚接听群众来电。袁笙摄

 

你是否曾经拨打过12319城管热线、12315工商热线进行相关事务的咨询与求助?你是否曾经苦恼于相关事务所涉部门不明确、所涉部门众多,而自己的诉求得不到妥善解决?你是否曾经一度认为,政府职能部门之间合作不力导致效率不高……这一切情况,在2013年12月发生转变。汕头市12345服务热线整合了全市非紧急类政府服务热线,合并59个单位的66条热线。自12345服务热线成立,相关部门的有力支持结合热线办人员的敬业付出,热线的服务不断提质、提速,深入基层影响并改善市民的生活,取得积极良好的社会效益。2015年,某份社会调研结果显示,汕头市12345服务热线的综合服务品质在333个地级行政单位的政府热线里排第38名。因职能表现突出,汕头市热线办先后获得省、市“巾帼文明岗”、“工人先锋号”、“青年文明号”等荣誉称号。王伟刚同志现任汕头市行政服务中心管理办公室12345热线管理科副科长,在职岗上尽职奉献、表现优异,被推荐参评“最美基层共产党员”。

事事有回音,件件有落实

“在任何岗位,都需要有责任感和奉献精神,在政府部门尤为如此。”王伟刚对记者说道。正是这份责任感和奉献精神,让12345政府服务热线得以克服种种挑战、承受各界压力,不断完善与发展,实现便民利民的创办宗旨。

12345服务热线的开放时间为7×24小时、全年无休。为确保不遗漏任何一通市民来电,所以要求12345服务热线的话务员必须轮值夜班,节假日仍需出勤。当发现不少市民来电是为咨询相关部门的各项规章制度或服务条例,市热线办创立“知识库”系统软件,软件涵盖大部分政府部门的规章制度或服务条例,话务员通过培训掌握“知识库”的使用方式,如遇市民来电咨询便可直接给予回复。遇到“知识库”无法作答的问题,话务员再转派给相关行局人员。

王伟刚告诉记者,接到市民来电后后台系统会自动生成工单,工单里便填录市民来电诉求内容及来电时间。一个工作日内热线工作人员便会将工单转派给各政府部门,并跟进此工单的后续受理进度。一旦市民诉求内容涉及多个职能部门,热线工作人员会将工单进行拆分,将多份呈现不同诉求内容的工单同时转派给各个职能部门,要求各行局同时受理这份工单。例如遇到市民反映超时施工噪音扰民的情况,热线工作人员按群众诉求形成2张工单,噪音扰民部分转派给环保部门,超时施工部分转派给住建部门。

“本着‘事事有回音、件件有落实’的工作原则,热线中心组织协调各职能部门、各区县政府,受理社会公众通过热线电话提出的办事咨询、社会救助、投诉举报和意见建议。热线成立至今,在全市各部门、各级政府的大力配合、协作下,越来越多的市民感受到热线给生活带来的便利。”王伟刚面带微笑告诉记者。

台风来袭检验“汕头速度”

刚过去不久的22号台风“海马”,便是对12345服务热线的一大考验。台风“海马”虽不在汕头正面登陆,但给汕头带来严重的风、雨、潮影响。所以服务热线所接每一通电话,很可能意味着一处险情。12345热线中心的全体工作人员进行加班值岗,增设接线席位,进入紧急戒备状态。

每接到一通涉灾电话,工作人员都会先安抚市民的焦躁不安的情绪,然后迅速将市民的诉求转交到相关承办职能单位。相较市区,潮阳、潮南片区的台风灾情更为严重,两区部分群众来电反映住宅屋顶难抵强风,出现房屋破裂、雨水内积情况。热线中心马上启动应急机制,及时衔接潮阳、潮南区政府开展救助工作,紧急转移受灾群众,保障受灾群众的人身安全。

台风过后,汕头一片狼藉,大量树木倒塌、无数公共设施受损。在灾后修复工作中,12345服务热线再次起到关键作用。市民来电反映所在片区出现倒树或其他灾后情况,热线人员便迅速联系有关部门进行处理。全市各有关职能部门,快速响应,把群众生命财产的安危摆在第一位,奋力拼搏,短短两天,汕头各城区的灾后修复工作基本完成。不少市民戏言前些年的台风“天兔”,树倒下半个月都没扶起,现在只要两天时间各项灾后修复工作便得以完成。市民高度评价本次台风“海马”的救灾工作为“汕头速度”。该评价有12345服务热线全体工作人员的一份功劳。

敬业爱岗、真情服务、点赞频频

“12345服务热线中心的所有工作人员,本着急事急办、特事特办、难事尽力办的原则,带着责任和感情去受理每一通群众来电。”王伟刚对记者说道,“群众满意度是检验我们工作质量的重要标准。”

王伟刚向记者展示近期收到的来电群众在诉求得到解决后发来的称赞留言,称赞相关工作人员工作热心、处理及时、办事细心、服务态度好等,都有。

“截至2016年9月底,123456服务热线累计受理来电571735宗,累计办结570517宗,累计办结率99.78%。”王伟刚自豪满满地对记者表示。此刻,部队出身的王伟刚尽管身着便装,依然军姿飒爽。

档案:王伟刚,1974年3月生,江苏溧阳人,1999年9月加入中国共产党,现任汕头市行政服务中心管理办公室12345热线管理科副科长。

本报记者 辛挺


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